ВІДЕОКОНСУЛЬТАНТ ВІД АГРОМАТ: ЯК ПЕРЕНЕСТИ ДОСВІД ОФЛАЙН-ПОКУПОК В ОНЛАЙН?

В ЦІЙ СТАТТІ

Після пандемії та повномасштабного вторгнення багато клієнтів стали уникати відвідувань офлайн-магазинів. Але плитку та сантехніку складно обрати без живого перегляду.

Тож нам довелося шукати онлайн-рішення, яке зможе передати досвід офлайн-покупок. Так ми запровадили відеоконсультації. Детальніше про них читайте в цьому матеріалі.

ВИМОГИ НОВОГО СВІТУ

На ринку плитки та сантехніки офлайн-магазин є важливою частиною подорожі клієнта. В більшості випадків люди відвідують фізичний магазин перед тим, як зробити покупку. Це пов’язано з тим, що клієнти часто воліють оцінити товар наживо — дослідити форми, текстури, кольори — адже він стане частиною їхньої оселі на десятиліття.

Але звичний клієнтський шлях у 2020 році порушила пандемія Covid-19, а у 2022 році вторгнення Росії в Україну. Це змусило людей змінити життєві пріоритети — на перший план вийшла безпека. Клієнти почали уникали частих відвідин фізичних магазинів плитки та сантехніки, але онлайн-покупки не здатні повністю задовольнити їхні потреби.

Тож АГРОМАТ почав шукати рішення, щоб зробити свої послуги більш доступними та безпечними, адаптуючись до мінливих вимог нового світу.

РІШЕННЯ ДЛЯ ОФЛАЙН-ВРАЖЕНЬ БЕЗ ВИХОДУ З ДОМУ

Нашою метою було створити безпечний і зручний формат покупок в умовах обмеженого доступу до фізичних магазинів. Результатом став новий підхід до здійснення фізичних покупок — прямо в онлайні.

Тепер шлях клієнта починається на сайті. Покупець бронює зустріч із менеджером, обираючи зручний час. Під час відеосесії менеджер, перебуваючи в торгівельному залі, за допомогою камери планшета проводить віртуальну екскурсію магазином і демонструє потрібні товари. Це нагадує віртуальну подорож від першої особи — майже як у відеогрі.

ЯКІ ВИКЛИКИ МИ ВИРІШИЛИ

Впроваджене рішення вирішило кілька ключових завдань:

• Продаж комплексних рішень. Завдяки індивідуальним консультаціям менеджери можуть ефективно направляти та переконувати клієнтів.

• Розширення клієнтської бази. Тепер магазин доступний для тих, хто не може приїхати через затори або живе в іншому регіоні.

• Охоплення нових аудиторій. Покоління Z, яке становить значну частину покупців, надає перевагу цифровому досвіду. Тепер вони мають зручний і звичний для себе формат шопінгу.

• Підвищення ефективності менеджерів. У магазинах з помірним потоком відвідувачів менеджери можуть проводити відеоконсультації в періоди меншої завантаженості, максимізуючи продуктивність.

ЩО ОТРИМАЛИ КЛІЄНТИ?

Ми свідомо обрали формат веб-рішення замість окремого застосунку. Клієнтам не потрібно захаращувати пристрій ще однією програмою для покупок, які вони роблять нечасто. Адже, наприклад, плитку для ванної купують далеко не щодня.

БІЛЬШЕ, НІЖ ЗВИЧАЙНИЙ ВІДЕОДЗВІНОК

Наше рішення надає значно більше можливостей, ніж стандартний відеодзвінок:

• Інтегрована система керування записами. Подібно до сучасних салонів краси, ми запровадили надійну систему планування та керування, щоб покращити взаємодію з клієнтами.

• Візуалізація характеристик товарів в реальному часі. За допомогою QR-цінників клієнти під час демонстрації можуть одразу переглядати докладну інформацію про товари.

• Безшовний процес покупок. У ході віртуальної екскурсії клієнти можуть додавати товари в кошик і миттєво оформлювати замовлення — як у звичайному інтернет-магазині.

  
  

  

РЕЗУЛЬТАТИ

Після року роботи сервісу ми вже можемо підбити певні підсумки. Ми маємо значно кращу конверсію (+25%) порівняно з класичним відвідуванням, тому що клієнти звертаються до нас уже з чітким наміром купити. Також підвищився і показник NPS на 4пп. Новий сервіс отримує схвальні відгуки клієнтів завдяки своїй інноваційності.

Крім того, на 30% стало швидшим обслуговування. Менеджери заздалегідь знайомі зі сценарієм продажу, а комплексний аналіз клієнтського шляху допомагає оперативно виявляти та розв'язувати потенційні проблеми.

Сервіс також допоміг нам виділитися на ринку. Наше рішення складно відтворити через численні приховані функції, що підкреслює наші інноваційність і прагнення створювати сучасний багатоканальний досвід.

І головне — ми забезпечили клієнтам максимально безпечний і комфортний формат покупок, без потреби виходити з дому.